Государственный университет icon

Государственный университет




Скачать 83.34 Kb.
НазваниеГосударственный университет
Дата25.06.2012
Размер83.34 Kb.
ТипПрограмма дисциплины
источник
Содержание
Требования к студентам
Учебная задача курса
Формы контроля
Содержание курса
2. Природа услуг. Организации сферы услуг.
3. Стратегия организаций сферы услуг. Интернационализация услуг.
4. Качество услуг.
5. Персонал организаций сферы услуг и построение взаимоотношений с клиентами.
6. Маркетинг в организациях сферы услуг.
7. Прогнозирование спроса на услуги.
8. Мощность организации сферы услуг.
9. Дизайн организаций сферы услуг, методы доставки услуг.
Тематический расчет часов
Аудиторные часы

Министерство экономики Министерство общего и

Российской Федерации профессионального образования

Российской Федерации


Государственный университет -

ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ




Программа дисциплины

"ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ:

ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ "


для специальности 061100 – Менеджмент организации

(третий уровень высшего профессионального

образования - специалист)


Москва 2002 г.

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА



Авторы программы: к. э. н., ст. преподаватель Балаева О.Н., ст. преподаватель Предводителева М. Д.


^ Требования к студентам: Курс основывается на теоретических знаниях и практических навыках, полученных студентами при изучении курсов "Менеджмент", "Микроэкономика", "Макроэкономика", "Стратегический менеджмент", "Разработка управленческих решений", "Управление персоналом", и других общих математических и естественно-научных дисциплинах, а также дисциплинах общепрофессионального блока.


Аннотация: Курс рассчитан на 36 аудиторных часов, из них 18 часов лекционных и 18 часов семинарских занятий. Читается студентам 4-го курса факультета «Менеджмент», обучающихся по специализации «Стратегический менеджмент» а также рекомендуется как курс по выбору для студентов 4 курса, обучающихся по направлению "Экономика". Учитывая прикладной характер данного курса, особое внимание уделяется самостоятельной работе студентов и практическим занятиям.


^ Учебная задача курса: Получение теоретических знаний и практических навыков управления организациями сферы услуг.


Формы проведения занятий: Курс включает как лекционные, так и практические занятия. На практических занятиях предполагается рассмотрение конкретных ситуаций, проведение деловых игр и решение задач.


^ Формы контроля: Промежуточные формы контроля: эссе, контрольная работа. По итогам изучения курса проводится экзамен. Итоговая оценка определяется с учетом трех составляющих: контрольной работы, эссе, экзаменационного теста. Веса каждой из составляющих соответственно: 0,2; 0,3; 0,5.


^ СОДЕРЖАНИЕ КУРСА


1. Роль сферы услуг в экономике. Сфера услуг в общественном разделении труда. Функции сферы услуг. Интерактивная модель экономики. Особенности рынка услуг. Сфера услуг и формирование постиндустриального общества. Факторы развития сферы услуг. Динамика показателей развития сферы услуг. Трансформация роли сферы услуг в российской экономике. Состав отраслей сферы услуг.


^ 2. Природа услуг. Организации сферы услуг. Эволюция взглядов на природу услуги. Понятие "услуга". Характеристики услуг. Классификации услуг по различным признакам (по Р. Чейзу, Р. Шменнеру, К. Лавлоку и др.). Отличия организаций, производящих товары и услуги. Особенности организаций сферы услуг, которые необходимо учесть при разработке системы менеджмента этих организаций по Л.А.Казариной и Т.А.Туренко. Классификация организаций, предлагающих услуги. Модели организаций сферы услуг. SERVUCTION модель. Модель Р. Чейза.


^ 3. Стратегия организаций сферы услуг. Интернационализация услуг. ”Стратегическая сервисная концепция”. Конкурентные сервисные стратегии. Специфика барьеров вхождения в отрасль. Этапы развития организаций сферы услуг и стратегия. Типы международной конкуренции в сфере услуг. Национальные конкурентные преимущества в сфере услуг.


^ 4. Качество услуг. Обоснование невозможности применение методов оценки качества продуктов к определению качества услуг. Анализ подходов к понятиям "качество” услуг и "удовлетворенность”. Концепция воспринятого качества К. Гронруза. Выявление детерминант качества услуг. Метод SERVQUAL. GAP модель. Способы минимизации разрыва ожидание-восприятие. Проблема определения и использования зоны толерантности. Качество и производительность- «две стороны одной медали». Использование Data Envelopment Analysis (DEA) при определении производительности в организациях сферы услуг.


^ 5. Персонал организаций сферы услуг и построение взаимоотношений с клиентами. Роль персонала организации в процессе предоставления услуги. Понятия «empowerment» и «discretion». Empowerment и discretion как необходимые условия организации деятельности персонала сферы услуг. Взаимоотношения в системе «потребитель – сотрудник». Концепция «потребитель как сотрудник организации сферы услуг». Проблемы осуществления контроля работы персонала в организациях сферы услуг.


^ 6. Маркетинг в организациях сферы услуг. Определение проблемного поля менеджмента и маркетинга услуг. Расширение концепции «маркетинг-микс» для организаций сферы услуг. Треугольник Котлера: внутренний, двухсторонний и внешний маркетинг. Три уровня внутреннего маркетинга. Основные элементы внутреннего маркетинга. Модель внутреннего маркетинга для организаций сферы услуг. Анализ цепочки ”услуга-прибыль”. Двухсторонний маркетинг для организаций сферы услуг. Маркетинг отношений для организаций сферы услуг. Customer Relationship Cycle - долгосрочный маркетинговый подход. Маркетинговые методы минимизации разрывов в GAP модели. Континиум маркетинговых стратегий.

^ 7. Прогнозирование спроса на услуги. Общая характеристика системы факторов, определяющих спрос в сфере услуг. Основные методологические подходы к прогнозированию спроса на продукцию отраслей сферы услуг – традиционный, классический, модифицированный. Качественные и количественные методы прогнозирования спроса на услуги. Проблема адаптации существующих подходов и методов прогнозирования спроса на услуги к современным условиям функционирования отраслей сферы услуг.


^ 8. Мощность организации сферы услуг.

Особенности определения мощности организаций сферы услуг. Стратегии в отношении мощности организаций сферы услуг. Level Capacity Management. Условия непикового спроса. Управление очередями. Система бронирования. Chase стратегия. Частичная занятость. Участие потребителей. Стратегия управления спросом. Ценообразование. Реклама. Способы повышения использования мощностей организаций сферы услуг. Yield Management. Теория принуждения. Управление очередями.


^ 9. Дизайн организаций сферы услуг, методы доставки услуг. Сервисный процесс и его типы. Матрица сервисного процесса. Подходы к дизайну организаций сферы услуг: Production Line Approach, Customer Contact Approach. Метод сервисного плана (Blueprinting). Размещение услуг: основные методы и подходы. «Ландшафтнный дизайн» (Servicecapes). Единичные и множественные места предоставления услуг: особенности размещения и доставки. Использование матрицы Р. Шменнера для решения вопроса о способе доставки услуг.


^

ТЕМАТИЧЕСКИЙ РАСЧЕТ ЧАСОВ





п/п

Наименование


разделов и тем
^
Аудиторные часы

Контр.работа

Самост.

работа

Всего часов
Лекции
Семинары

Всего

1.

Роль сферы услуг в экономике

2

2

4




2

6

2.

Природа услуг. Организации сферы услуг

2

2

4




2

6

3.

Стратегия организаций сферы услуг. Интернационализация услуг

2

2

4




2

6

4.

Качество услуг

2

2

4




8 (эссе)

12

5.

Персонал организаций сферы услуг и построение взаимоотношений с клиентами

2

2

4




4

8

6.

Маркетинг в организациях сферы услуг

2

2

4

к/р

(2 ч.)


6

12

7.

Прогнозирование спроса на услуги

2

2

4




4

8

8.

Мощность организации сферы услуг

2

2

4




2

6

9.

Дизайн организаций сферы услуг, методы доставки услуг

2

2

4




4

8




Всего

18

18

36

2

34

72







ЛИТЕРАТУРА




Основная


  1. Ридер по курсу «Организация сферы услуг: экономика и управление». Составители Балаева О. Н., Предводителева М.Д.

  2. J. A. Fitzsimmons, M. J. Fitzsimmons. Service Management. Operations, Strategy, and Information Technology. Boston, MaGraw Hill, 1998

  3. М. Портер. Международная конкуренция. - М.: Международные отношения, 1993.

  4. V. A. Zeithaml, M. Jo Bitner. Services Marketing. NY, McGraw Hill, 1996.

  5. Н.Е. Егорова, А.С. Модунов. Применение моделей и методов прогнозирования спроса на продукцию организаций сферы услуг. - М.: ЦЭМИ, 2000.

  6. R. Johnston, G. Clark, Service Operations Management, Financial Times/Prentice Hall, 2001.



Дополнительная

  1. Д. Белл. Грядущее постиндустриальное общество. - М.: Academia, 1999.

  2. Е.Н. Жильцов. Основы формирования хозяйственного механизма в сфере услуг. - М.: МГУ, 1991.

  3. Клейнер Г.Б. Экономика России на перепутье веков. - М.: Управление мэра Москвы, 2000.

  4. Проблемы развития сферы услуг. Отв. ред. Н. М. Римашевская, В.В. Пациорковский. - М.: ЦЭМИ, ИСЭПН АН СССР, 1989.

  5. P. H. Bowers. Managerial Economics for the Service Industries. Chapman & Hall, 1994.

  6. N. Johns, D. Lee-Ross. Research Methods in Service Industry Management. London: Cassell, 2000.

  7. C. Hope, A. Muhlemann. Services Operations Management. London, Prentice Hall, 1997.

  8. J. Nevan Wright. Management of Service Operations. London, Cassell, 1999.

  9. R. B. Chase, N. J. Aquilano, F. R. Jacobs. Production and Operations Management: Manufacturing and Services, 1993.



Авторы программы Балаева О. Н.

Предводителева М. Д.







Похожие:

Государственный университет iconРгиоо) 115998, Москва, ул. Люсиновская, 51 Тел./факс: (095)2379389, 2379419
Тамбовский государственный технический университет, Томский государственный университет, Тульский государственный университет, Тюменский...
Государственный университет iconРгиоо) 115998, Москва, ул. Люсиновская, 51 Тел./факс: (095)2379389, 2379419
Тамбовский государственный технический университет, Томский государственный университет, Тульский государственный университет, Тюменский...
Государственный университет iconАспекты реализации и внедрения подсистемы "приемная кампания"
Петрозаводский государственный университет, Санкт-Петербургский государственный институт точной механики и оптики (технический университет),...
Государственный университет iconФедеральное агентство по образованию Казанский государственный университет Казанский государственный технологический университет Казанский государственный технический университет им.
Для участия в конференции необходимо направить до 10 мая 2008 г заявку, включающую тему доклада, сообщения, авторскую справку (фио,...
Государственный университет iconНациональный исследовательский университет «БелГУ» «белгородский государственный университет»
Национального исследовательского университета «БелГУ» (Белгородский государственный университет) в рамках проекта «Российско-украинские...
Государственный университет icon«Белгородский государственный университет»
Ведущая организация: государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Чувашский государственный...
Государственный университет icon«Белгородский государственный университет»
Ведущая организация: государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Чувашский государственный...
Государственный университет icon«Белгородский государственный университет»
Ведущая организация: государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Чувашский государственный...
Государственный университет icon«вологодский государственный технический университет» (Вогту) Приемная комиссия
Минобрнауки РФ от 28. 12. 2011 г. №2895); Правилами приема в Вологодский государственный технический университет, утвержденными 26....
Государственный университет iconОб опыте издания сетевых научных журналов
Челябинский научный центр Уро ран,2Южно-Уральский государственный университет, г. Челябинск, 3Магнитогорский государственный технический...
Государственный университет iconКазанский государственный университет Татарский государственный гуманитарно-педагогический университет Национальный музей Республики Татарстан информационноеписьм о
Казанский государственный университет, Татарский государственный гуманитарно-педагогический университет и Национальный музей рт
Разместите кнопку на своём сайте:
Документы


База данных защищена авторским правом ©edu.znate.ru 2000-2013
При копировании материала обязательно указание активной ссылки открытой для индексации.
обратиться к администрации
Документы